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28.1.12

En época de crisis, indispensable fidelizar nuestros clientes

En época de crisis son muchas las empresas que sobreviven en base a sus más fieles clientes. Por dicho motivo resulta fundamental aprender a fidelizarlos. Para fidelizar a un cliente y mantenerlo cercano tanto en los buenos como en los malos momentos será primordial llevar a cabo una comunicación continua y un trato totalmente personalizado, entre otras técnicas que a continuación se detallan...

Conoce sus gustos, qué es lo que quiere, qué le desagrada... (Esto es más fácil de hacer en comercios y negocios pequeños.) Una vez que sepamos sus preferencias, podremos personalizar perfectamente en su persona las diferentes ofertas o promociones. O sea, tratarle de manera individual, con un trato totalmente cercano y único.

Para mantener una comunicación regular y fluida con el cliente es esencial recoger cualquier tipo de contacto. Hoy día con Internet es mucho más sencillo para todos ya que es un método barato con el que podremos enviarle de forma personalizada: ofertas, cartas de agradecimiento, felicitaciones, etcétera. Envíos concretos (no se debe tampoco abusar de ellos) generarán en el cliente un sentimiento de pertenencia.

Adáptate a tu clientela, sobre todo en los horarios, y no al revés. Si tienes un comercio o negocio y alguien entra cuando estás a punto de cerrar, no le mires con mala cara ni le metas prisa. No va a pasar nada por cerrar cinco minutos más tarde. Lo mismo sucede en el negocio de la hostelería. Es cierto que la mayoría de clientes no piensan en el cansancio del personal y en ocasiones alargan su estancia demasiado, pero no es muy cortés ni beneficioso para el negocio eso de ir apagando luces, barriendo las mesas de alrededor o quedarse todos desde la barra mirando la mesa en cuestión a ver si se van.

Información constante. Esto es vital para fidelizar al cliente. Si falta comunicación falta información, y si falta información se olvidarán de nosotros. Por eso es importante establecer una comunicación regular, que cada cierto tiempo sepan de nosotros. Por eso reiterar lo de que debemos explotar las nuevas tecnologías, usarlas en nuestro negocio: sírvete de ellas que para eso están ahí. Cualquier medio es importante para fidelizar a nuestra clientela: correos electrónicos personalizados, página web completa, boletín de noticias automáticas, mensajes a través del teléfono móvil... En cuanto a la página web, muy importante: ¡actualízala! De nada nos servirá disponer de una web si esta permanece estática y no se actualiza, es complicada de navegar o tiene demasiada o poca información útil para el cliente. Debe tener pocos puntos de atención para evitar que la persona se distraiga o se pierda, y pon los datos de contacto bien visibles.

Si te escribe un cliente un correo electrónico no deben pasar más de veinticuatro horas sin que reciba respuesta. Lo ideal es disponer de una contestación automática en la que avises que en las próximas 24/48 horas el mensaje será respondido. Así el cliente sabrá que, al menos, su email te ha llegado y tú tienes ese tiempo para responder a sus requerimientos. Pero siempre se debe responder. Siempre. ¿Lo he dicho? Siempre.

Para que un cliente repita con nosotros es fundamental el trato personal. Ya tengamos un restaurante o un bar, una tienda de ropa o una agencia matrimonial, no importa, es importante mimar al cliente, que prime por encima de los resultados, las prisas o el trabajo que tengamos. Debe primar por encima de todo nuestra profesionalidad.

Otro aspecto importante para ganarnos su confianza es potenciar y hacer valer nuestra credibilidad. ¿Y cómo lo hacemos? Pues ofreciendo distintos canales para que se ponga en contacto con nosotros (teléfono, fax, redes sociales, dirección postal, web…), aportando nuestra experiencia en el mercado, evitando cometer errores en todo el proceso de compra, facilitando toda la información posible o realizando demostraciones del producto o servicio que ofrezcamos.

“¿Está satisfecho de nosotros? ¿Ha quedado contento?”, son preguntas que casi nadie suele hacer pero que son imprescindibles para conocer si el cliente se ha quedado a gusto con la compra o con el uso de nuestro servicio, para conocer errores o fallos que nosotros no captamos o para mejorar el proceso. Así que ya sea a través de una llamada telefónica o una encuesta online o presencial, lo importante es conocer de primera mano y lo antes posible las sensaciones de nuestros clientes.

Y, ¿a quién no le gusta que le sorprendan con algo? Sorprende de forma puntual y excepcional a tu clientela (tampoco debes abusar de ello) con un descuento especial en algún producto, un regalo o una prueba gratuita de alguna novedad o modificando el producto o el servicio ofrecido y que el cliente lo perciba como una mejora de su valor. También puedes premiar su fidelización de otras maneras: a través de descuentos, cupones, sorteos, nuevas vías de financiación con más facilidades, tarjetas de puntos o cursos de formación gratuitos, por poner tan solo unos pocos ejemplos. Adaptarse y el ingenio serán nuestros mejores aliados.

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